Warum Innovationen ohne Praxisbeispiele auf Skepsis stoßen

Mehr als Hype

Die öffentliche Wahrnehmung von KI-Agenten steht beispielhaft für den Umgang mit vielen Innovationen. Der Ankündigung der Technologie Ende 2024 folgte eine Vielzahl an Prognosen zum vielversprechenden Potenzial: Gartner setzte KI-Agenten auf Platz 1 der 10 wichtigsten Technologie-Trends für 2025. Bis 2029, so die Prognose, würden rund 80 Prozent aller Kundenservice-Anliegen automatisiert von KI-Agenten bearbeitet werden – ganz ohne menschliches Eingreifen.

Doch diesem Hype um Innovationen folgt nach der Gartner-Logik stets eine Phase aufkommender Skepsis. Mittlerweile nähern sich auch die KI-Agenten dem Höhepunkt der überhöhten Erwartungen, der beispielsweise dazu führt, dass Gartner vor dem Hype warnt, der selbst befeuert wurde. Spätestens jetzt sollten Unternehmen Beweise liefern, dass ihre Lösungen mehr sind als ein Hype. Sie müssen sich kritischen Fragen stellen, Details liefern und veranschaulichen können, welche Erfahrungen ihre Kunden mit den Innovationen gemacht haben.

Deshalb wollte Michael Kroker von der Wirtschaftswoche für seinen Artikel über KI-Agenten ganz bewusst nicht mit Anbietern wie Salesforce sprechen, sondern mit Kunden, die bereits Projekte auf Basis der KI-Agenten-Plattform Agentforce umgesetzt haben. Kunden wie DeinePflege und Brenntagkonnten ihre Erfahrungen ausführlich schildern. Und auch beim Marktüberblick der IX aus dem heise Verlag zu KI-Agenten im CRM-Umfeld konnte Salesforce herausstechen. Denn das Unternehmen beantwortete als einziger der 14 befragten Anbieter den umfangreichen Fragebogen der Redaktion.

Nur wer die überzeugenden Anwendungsbeispiele liefert, kann in der Innovationskommunikation nicht nur am Anfang glänzen, sondern kontinuierlich, selbst im berühmten Tal der Enttäuschungen. Darum gibt es viele gute Gründe, um Use Cases sichtbar zu machen.

Für Unternehmen ergibt sich daraus eine doppelte Chance:

1. Positionierung als Innovationsführer: Wer konkrete, belegbare Use Cases kommuniziert, profiliert sich als Early Adopter – nicht nur gegenüber Kund:innen, sondern auch in Richtung Talente, Investoren und Partner. Sie stärken ihre Innovationsreputation und die des Wirtschaftsstandorts.

2. Stärkung der Kundenbeziehung: Die Präsentation gemeinsamer Erfolgsgeschichten zahlt auf die Beziehung zu Bestandskunden ein – und macht potenzielle Neukunden neugierig.

Voraussetzungen für glaubwürdige Anwendergeschichten

Doch warum mangelt es an diesen Referenzen? Häufig scheitert es nicht an erfolgreichen Projekten – sondern an der Aufbereitung und Kommunikation. Für überzeugende Best Practices braucht es:

• Transparente Prozesse: Von der Problemstellung über die technische Umsetzung bis zum quantifizierbaren Ergebnis.
• Mut zur Offenheit: Viele Unternehmen scheuen die Kommunikation aus Angst vor Wettbewerb oder Datenschutzproblemen. Dabei lassen sich Cases auch anonymisieren oder partnerschaftlich aufbereiten.
• Gute Geschichten: Fakten sind wichtig – aber Storytelling macht den Unterschied. Was hat sich verändert? Wer profitiert? Wie sah der Arbeitsalltag vorher aus, wie heute?
• Teamwork mit dem Kunden: Die besten Cases entstehen in enger Abstimmung – idealerweise mit einem gemeinsamen Ziel: Sichtbarkeit, Reichweite und Relevanz.

Fazit: Wer zeigen kann, wie Innovationen wirken, hat die Nase vorn

Visionen zu KI-Agenten sind gerade ausreichend im Umlauf – jetzt will die Öffentlichkeit sehen, wie diese Innovation konkreten Mehrwert schafft. Anbieter, die das liefern können, profitieren gleich mehrfach: Sie erhalten Aufmerksamkeit in den Medien, stärken ihre Marktposition und helfen anderen, die ersten Schritte zu gehen.